Wir haben uns für Jack Project entschieden, weil es uns wichtig war Projektmanagement, IT-Aktivitäten und Dokumentationen an einem Ort zu vereinen. Zudem bietet die Lösung viele Möglichkeiten der Individualisierung und kann somit gut an unsere Bedürfnisse angepasst werden. Die gute Erreichbarkeit und Nähe zum Hersteller gewährleistet schnellen Support bei Fragen und noch nicht verfügbare Individualisierungswünsche werden gerne gesehen und bei Möglichkeit umgesetzt. Jack Project hilft uns laufend dabei die Transparenz im Unternehmen zu erhöhen und wir freuen uns schon darauf das volle Potenzial des Produkts in den nächsten Monaten auszuschöpfen.

Eine gewissenhafte Pflege von Maschinen, Anlagen und Infrastrukturen ist in unserer schnelllebigen Zeit von entscheidender Bedeutung. Wartung und Instandhaltung sind dabei zwei untrennbare Elemente, welche dazu beitragen Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern.

Die Vorteile regelmäßiger Wartung und Instandhaltung liegen auf der Hand:

> Verlängerte Lebensdauer
Regelmäßige Pflege trägt dazu bei, den Verschleiß von Maschinen zu minimieren und ihre Lebensdauer zu verlängern.

> Reduzierte Ausfallzeiten
Durch präventive Wartung und schnelle Reaktion auf Störungen kann die Produktionsunterbrechung minimiert werden.

> Kosteneffizienz
Gut gewartete Anlagen erfordern weniger kostspielige Reparaturen und können den Energieverbrauch optimieren, was langfristig zu Kosteneinsparungen führt.

> Sicherheit am Arbeitsplatz
Regelmäßige Wartung trägt dazu bei, potenzielle Sicherheitsrisiken zu identifizieren und zu minimieren und damit die Arbeitsumgebung sicherer zu machen.

Jack Project kann Sie dabei mit folgenden Features unterstützen:

• Abbildung der Wartungs- und Instandhaltungsobjekte in einem hierarchischen Baum nach Standort / Bereich / Maschine / Aufgabe
• Flexible Planung von sich wiederholenden Wartung- und Instandhaltungstätigkeiten
• Beschreibung der geplanten Wartungstätigkeiten mit Text, Bildern, Videos und Checklisten
• Definition von Grenzwerten bei Tätigkeiten für Wartungsobjekte
• Automatische Benachrichtigung und Reminder vor Fälligkeit der geplanten Wartungstätigkeiten via E-Mail
• Dashboards mit Überblick der geplanten Wartungstätigkeiten nach Objekten und / oder Benutzern
• Darstellung der Wartungstätigkeiten in einem Planungskalender
• Einmeldung und Dokumentation von ungeplanten Servicefällen via E-Mail, App oder im responsiven Helpdesk Portal
• Workflows zur Erstellung von Subaufgaben für unterschiedliche Abteilungen bei Einmeldung eines Servicefalls
• Reporting von geplanten und ungeplanten Wartungstätigkeiten nach Objekten und Mitarbeitern
• Zeiterfassung
• QR Code Reader in der App zum schnellen Erstellen eines Servicefalls direkt via Scan eines QR-Codes
• Aufruf der anstehenden und offenen Wartungstätigkeiten je Objekt direkt vor Ort mittels QR Code Reader
• Chat Funktion für den schnellen ad Hoc Austausch von Informationen via App

„Service Request Management“ (SRM) bezieht sich auf den Prozess der Verwaltung und Bearbeitung von Serviceanfragen von Kunden, Benutzern oder Mitarbeitern in einem Unternehmen oder einer Organisation.

Diese Anfragen können vielfältiger Natur sein, vom Produktsupport, von technischem Support und Hilfe bei IT-Problemen bis hin zu Anfragen nach Dienstleistungen, Informationen oder Ressourcen.

Service Request Management zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern, effiziente Prozesse zu etablieren und die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern.

Der Prozess im Service Request Management sieht üblicherweise wie folgt aus:

1. Anfragerfassung: Erfassung von Anfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Webformulare, Telefonanrufe oder Ticketing-Systeme.
2. Kategorisierung: Klassifizierung der Anfragen nach Art, Dringlichkeit oder anderen Kriterien, um eine effiziente Bearbeitung zu ermöglichen.
3. Priorisierung: Zuweisung von Prioritäten basierend auf der Dringlichkeit und dem Geschäftsbedarf.
4. Weiterleitung und Eskalation: Weiterleitung der Anfrage an die entsprechende Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter zur Bearbeitung. Eskalation bei komplexen oder dringenden Anfragen.
5. Bearbeitung und Lösung: Die eigentliche Bearbeitung der Anfrage, sei es durch Beantwortung von Fragen, Bereitstellung von Informationen oder Lösung von technischen Problemen.
6. Kommunikation: Regelmäßige Kommunikation mit dem Anfrager über den Status der Anfrage und geschätzte Bearbeitungszeiten.
7. Dokumentation: Erfassung von Informationen über die Anfrage, den Bearbeitungsverlauf und die getroffenen Maßnahmen.
8. Berichterstattung und Analyse: Erfassung von Daten über Anfragen, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit zur Verbesserung der Servicequalität.

Zusätzlich soll es möglich sein Service Requests automatisiert oder manuell nach definierbaren Kriterien zu klassifizieren.

Bei der Abwicklung von Service Requests kann es je nach dem eingesetzten Bereich notwendig sein, weitere Benutzer und weitere Fachabteilungen zur Abhandlung eines Requests in den Prozess kollaborativ einzubeziehen.

Komplexe Anfragen erfordern teilweise, dass es eine klare Trennung zwischen interner und externer Kommunikation mit dem Service Request Ersteller gibt.

> Klassische Anwendungsfälle für SRM:

• IT Service Management
• HR Abteilungen (Onboarding & Offboarding)
• Produktsupport
• zentrale Einkaufsabteilungen

> Klassische Eingangskanäle für Service Requests:

• Einmeldung via E-Mail an ein definiertes Service-Postfach
• Einmeldung über Formulare im Helpdesk
• Einmeldung via Telefon

Ein Software-Tool, welches im Service Request Management verwendet wird, soll dabei in der Lage sein von der eingehenden Anfrage bis zu dessen Erledigung eine lückenlose Dokumentation, Kommunikation und optionale Leistungserfassung zu gewährleisten und zeitglich die Zeit von der Anfrage bis zur Erledigung unterstützend zu optimieren.

WebDAV Protokoll Integration in Jack Project

WebDAV (Web-based Distributed Authoring and Versioning) ist ein Protokoll, das auf dem Hypertext Transfer Protocol (HTTP) basiert und die Zusammenarbeit und Verwaltung von Dateien über das Internet ermöglicht. Es bietet eine Reihe von Vorteilen für Webanwendungen:

Dateiverwaltung: WebDAV ermöglicht das Lesen, Schreiben und Löschen von Dateien auf einem Server über das Internet. Dies eröffnet vielfältige Möglichkeiten für die Dateiverwaltung in einer Webanwendung, z. B. das Hochladen, Herunterladen und Bearbeiten von Dateien.

Versionskontrolle: WebDAV unterstützt die Versionierung von Dateien, was bedeutet, dass Sie verschiedene Versionen einer Datei verwalten können. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie Änderungen an Dateien verfolgen und auf ältere Versionen zurückgreifen müssen.

Zugriffskontrolle: Mit WebDAV können Sie Berechtigungen für einzelne Benutzer oder Benutzergruppen festlegen. Sie können also steuern, wer Lese- und Schreibzugriff auf bestimmte Dateien oder Verzeichnisse hat. Dies ermöglicht eine feinere Zugriffskontrolle in Ihrer Webanwendung.

Synchronisation: WebDAV unterstützt die Synchronisation von Dateien zwischen einem Client und einem Server. Dies ermöglicht es den Benutzern, Dateien auf verschiedenen Geräten zu bearbeiten und sicherzustellen, dass die neueste Version immer verfügbar ist.

Interoperabilität: WebDAV ist ein weit verbreitetes Protokoll und wird von verschiedenen Betriebssystemen und Anwendungen unterstützt. Dies gewährleistet eine hohe Interoperabilität und ermöglicht die nahtlose Zusammenarbeit mit verschiedenen Systemen.

Einfache Integration: WebDAV kann in eine bestehende Webanwendung relativ einfach integriert werden, da es auf dem HTTP-Protokoll basiert und von den meisten Webservern unterstützt wird.

Diese Vorteile machen WebDAV zu einer attraktiven Option für Webanwendungen, die Dateiverwaltung, Versionierung und Zusammenarbeit erfordern.

Im Jack Project wurde das „WebDAV-Protokoll“ zur einfachen Bearbeitung der gängigsten Dateiformate wie Microsoft Word, Microsoft Excel und Microsoft PowerPoint standardmäßig integriert. Eine zusätzliche Softwareinstallation ist dafür nicht erforderlich.

Dadurch können diese Dateitypen direkt aus dem Webbrowser geöffnet, geändert und gespeichert werden, ohne dass ein lästiger Download, eine Änderung und ein anschließender Upload dieser Dokumente notwendig sind. Bei jeder Änderung wird im Dokumentenmanagement-System von Jack Project eine neue Version erzeugt. Alle Versionen und Änderungen können im Änderungsverlauf eingesehen und heruntergeladen werden.

Mit einer zusätzlichen Erweiterung besteht optional die Möglichkeit, das „WebDAV-Protokoll“ für nahezu alle Dateitypen zu aktivieren. Somit können aus der Jack Project-Webapplikation direkt im Browser auch sehr proprietäre Dateitypen geöffnet und bearbeitet werden. Die einzige Voraussetzung dafür ist die Installation der entsprechenden Applikation für diesen Dateityp auf dem verwendeten Zielgerät.

ISO 9001, 14001, 27001 – mit Jack Project spielend Normkonformität erreichen und bewahren. ISO-zertifizierte Betriebe kennen das: Bei Audits wird stets geprüft, ob der Umgang mit dokumentierter Information normkonform ist. Die Einhaltung aller damit zusammenhängenden Normpunkte erscheint schwierig – aber nur dann, wenn man nicht die Vorzüge des Jack Project Dokumentenmanagementsystems nutzt.

Was Jack Project als Dokumentenmanagementsystem für Qualitätsmanagementsysteme aller Art besonders macht?

Mit der „Checklistenfunktion“ von Jack Project können Sie mit wenigen Mausklicks aus dem Text eines Meeting-Protokolls verbindliche Aufgabe erstellen und diese einem Benutzer zuordnen.

Üblicherweise werden bei einem Meeting vom Protokollführer in einem Meeting-Protokoll Aufgaben erstellt. In einem solchen Meeting-Protokoll ist beschrieben, wer, was, bis wann zu erledigen hat lt. Commitment im Meeting. Das Meeting-Protokoll wird dann nach Erstellung via E-Mail an alle Meeting-Teilnehmer versendet und optional zusätzlich in einem Verzeichnis am Filesystem abgelegt. Eine Rückmeldung zum Status der Aufgaben wird dann mittels Informations-PULL von einem Projekt -oder Themenverantwortlichen bei den Teilnehmern manuell via E-Mail oder Telefon eingefordert.
Bis zum vereinbarten Zieltermin sind diese zugesagten Aufgaben dann oft nicht erledigt, da keine zusätzliche Interaktion außer dem initial gesendeten Meeting-Protokoll mit der rein textuellen Beschreibung an die Teilnehmer stattgefunden hat.

Was sind die Hauptvorteile, die sich aus der Arbeit mit einem Ticketsystem für eine HR-Abteilung ergeben.

Eine Zusammenfassung der Erfahrungen von:
Gerhard Hechwartner (Personalleitung | DPI Holding GmbH)

Wir betreiben seit einigen Monaten im HR einen Helpdesk. Nach einer kurzen Umgewöhnungsphase sind wir von den Möglichkeiten und Verbesserungen für unsere tägliche Arbeit begeistert.

Alle Aufgaben kommen in eine zentrale Bearbeitungsstelle. Damit weiß man immer wer was bearbeitet und damit werden Doppelgleisigkeiten sofort ausgeschlossen. Nachdem aus jedem Ticket auch Subtickets erstellt werden können, die dann von weiteren Personen zu bearbeiten sind, ist es möglich auch bei komplexen Aufgabenstellungen jederzeit den Überblick zu behalten.

Durch die umfangreichen Anzeige- und Filtermethoden hat man immer einen guten Fokus auf die zu erledigenden Aufgaben. Man hat auch die Möglichkeit mit Ziel- und Erinnerungsdatum und Benachrichtigungen zu arbeiten, damit geraten auch weiter in der Zukunft liegende Aufgaben nie ins Abseits.

Bei uns werden über die Mitarbeiterstammdaten auch die Berechtigungsschlüssel in Programmen oder im File-System gesteuert. Dazu ist es für unser ISMS extrem wichtig, dass Veränderungen sauber dokumentiert werden. Dafür bietet sich der Helpdesk an, da alle Vorgänge einfach in jeweils einem Ticket sauber dokumentiert und nachvollziehbar gestaltet sind.

Auch die Zusammenarbeit mit der hauseigenen IT funktionert über Tickets, die aus unseren Checklistentickets direkt als Subticket in das Ticketsystem der IT geschoben werden. Somit werden Mehrfachanlagen, bzw. Informationsweitergaben automatisch systematisiert und nachvollziehbar gestaltet.

Durch die Einführung des Ticketsystems sparen wir uns täglich Zeit, die durch suchen und finden im Mail- oder Ablagesystem benötigt wurde, da alle Informationen immer an einem Ort in einem Ticket sind. Auch Doppelgleisigkeiten haben Zeit verbraucht, bzw. war bei manchen Aufgaben immer unklar wer kümmert sich gerade darum. Da die Tickets Personen zugewiesen sind, ist immer klar wer sich um welche Themen und Aufgaben angenommen hat. Auch dies spart Zeit und Energie.